A maravilhosa arte de ouvir o cliente
O ano é 2020 e, segundo o IBGE, cerca de dois terços das famílias brasileiras são compostas por pai, mãe e filhos, ou seja, 1/3 das famílias fogem ao perfil do comercial da margarina. A mãe e os filhos, o pai e os filhos, filhos e avós, irmãos, amigos (família composta ou estendida)… Hoje temos os pais de pets, público LGBT+, terceira idade, singles, DINKS (Dual income, no kids), família mosaico (os meus, os seus e os nossos filhos), entre alguns dos tantos perfis que compõe nossos potenciais compradores de imóvel. Mas será que essas particularidades refletem na utilização ou necessidade dos espaços de um imóvel? Ajustes no lazer? E será que essas mudanças refletem no financiamento imobiliário, nas necessidades de serviços? Para os diferentes agentes da cadeia produtiva do segmento, quais os impactos?
Não bastassem todas essas questões, comportamentais, regionais e sociais, vamos somar a essa diversidade o “novo normal”.
Será que nossos clientes identificaram novas necessidades motivadas pelo “estar em casa”? Um escritório, janelas antirruído, área para desinfecção na entrada, mais cômodos, morar no campo, mais espaço?
Mas como uma empresa pode saber o que desejam seus potenciais clientes e clientes, na hora de desenvolver os imóveis?
Antigamente podíamos definir como “produto residencial” e o que variava era o número de dormitórios e metragens.
Com a mudança das famílias, tivemos também uma mudança nos imóveis. O “produto residencial” deu lugar aos studios, lofts, compactos, produtos família (ainda com a variação de dormitórios e metragens), produtos conceito e a busca incessante das empresas por desenvolverem cada vez projetos mais assertivos e adequados às necessidades e singularidades do seu comprador.
No entanto, algumas empresas ainda são resistentes quando o assunto é investimentos em pesquisas. Mas como ser assertivo, sem conhecer e ouvir nosso cliente?
E por falar em investimento, como economizar recursos em fatores que impactam diretamente na percepção de valor, velocidade de vendas e aceitação dos produtos, tendo como efeito direto, margens e velocidade de retorno sobre o investimento?
Ouvimos o cliente em diferentes momentos, nas pesquisas de desenvolvimento (qualitativas e quantitativas), nas diversas pesquisas de satisfação realizadas ao longo da vida de um produto imobiliário, do pré-lançamento ao pós-ocupação, passando pelas características do projeto, podendo chegar até a comunicação, planejamento e estratégia de vendas.
No ano de 2020, aqui na Idea Brasil, foram mais de 4.000 entrevistas com compradores no pós venda, pós entrega e pós-ocupação, mesmo sendo um ano atípico. E não cansamos de nos surpreender com percepções, necessidades e, principalmente, os porquês, que sempre enriquecem nossas análises e suas decisões.
Saber se seu cliente é um detrator ou um promotor da sua marca, se voltaria a comprar ou se indicaria seus produtos… Não tem preço (tem valor!!!)!
Só teremos os melhores produtos se lançarmos aquilo que o cliente realmente precisa e deseja e, melhores produtos, significam melhores resultados de vendas, de credibilidade e para a sustentabilidade da sua marca.
Como você está construindo a história do seu cliente com a sua empresa?
Vamos perguntar?
